“Os serviços públicos são a porta de entrada para a cidadania, uma forma de enfrentar diferentes desigualdades. Avaliar o acesso e a qualidade dos serviços públicos é medir nosso desenvolvimento e projetar nosso futuro.”
Sergio Andrade, cientista político e diretor executivo da Agenda Pública.
A pesquisa se insere no contexto dos preparativos para as eleições municipais de 2024. Por isso, esses dados são uma fonte de informações de qualidade para que os cidadãos avaliem o desempenho das gestões municipais, em sintonia com o Código de Defesa dos Usuários dos Serviços Públicos (Lei 13.460/2017). As análises realizadas nos diferentes produtos da pesquisa também são instrumentos relevantes para que gestores tenham parâmetros de monitoramento das políticas implementadas.
A maior novidade da pesquisa é a combinação de dois componentes que permitem uma análise completa da qualidade dos serviços públicos nas 26 capitais da federação (menos o Distrito Federal). O primeiro componente traz uma avaliação de indicadores de desempenho e se apoia em dados oficiais para apresentar um panorama sobre a oferta de serviços, sua efetividade e a eficiência da gestão. Tais indicadores são complementados pelo componente de avaliação de percepções, que é a pesquisa de opinião realizada nas 10 maiores capitais, oferecendo um quadro abrangente sobre opiniões de usuários dos serviços públicos, em períodos recentes.
Produtos da pesquisa:
visão de administração que se pauta pelos princípios da transparência, prestação de contas/responsabilização, participação social e inovação. Um governo aberto é mais acessível aos seus cidadãos e próximo a eles. Além disso, a melhora das relações entre o povo e o seu governo traz vários benefícios, como aumento da eficiência e da confiança da população; melhora da capacidade estatal, das políticas e dos serviços; fortalecimento dos negócios e desenvolvimento inclusivo.
as políticas públicas baseadas em evidência (PPBE) têm como cerne a incorporação de evidências científicas. Isso implica reduzir o peso de convicções e juízos de valor no processo de formulação e avaliação de políticas e apoiar-se em dados produzidos com métodos apropriados para tal. Nesse sentido, devem ser levados em consideração conhecimentos políticos e científicos sobre o problema a ser endereçado, bem como conhecimentos dos profissionais implementadores e a experiência de usuários dos serviços. O Brasil já conta com um relevante arcabouço de instrumentos de avaliação de experiências, a exemplo da Lei 13.460/2017, conhecida como Código de Defesa do Usuário do Serviço Público. Esta lei destaca a avaliação como requisito para melhora dos serviços públicos e consolida instrumentos para que os cidadãos sejam avaliadores qualificados.
A Agenda Pública trabalha há 15 anos para a melhoria da qualidade dos serviços públicos. Por isso, também lançamos, em outubro de 2023, a Pesquisa Petróleo e Condições de Vida: qualidade da governança pública em municípios com atividades de petróleo e gás. A pesquisa analisa os 20 municípios brasileiros que mais recebem rendas petroleiras e gasíferas, e busca avaliar se os royalties e participações especiais recebidos por esses municípios têm sido revertidos em serviços públicos de qualidade. A organização também é responsável pelo Prêmio Municípios Mineradores, realizado em conjunto com o IBRAM e o Ministério de Minas e Energia, o qual avalia mais de 200 municípios em todo o país. A premiação tem como objetivo reconhecer a boa governança e a qualidade dos serviços prestados pelos municípios com atividades de mineração em temas como Saúde, Educação, Proteção Social, Infraestrutura, Meio Ambiente, Gestão, Finanças e Desenvolvimento Econômico.
A metodologia utiliza dados oficiais disponíveis em bancos abertos para avaliar seis dimensões de serviços públicos prestados à população na esfera municipal: educação, saúde, proteção social, desenvolvimento econômico, mobilidade e gestão da qualidade. Cada dimensão é composta por uma série de indicadores com notas padronizadas para conformar seis índices, correspondentes às seis dimensões trabalhadas na pesquisa.
O levantamento e cruzamento dos dados objetivos das 26 capitais é combinado também com uma pesquisa de opinião, desenvolvida em parceria com o Instituto de Pesquisa Ideia nas dez maiores capitais do Brasil. A amostra de entrevistados contou com mais de 3.000 pessoas que responderam a mais de quarenta perguntas. O objetivo é entender como os cidadãos de São Paulo, Rio de Janeiro, Salvador, Fortaleza, Belo Horizonte, Manaus, Curitiba, Recife, Goiânia e Belém avaliam os serviços prestados por suas Prefeituras.
Agregando-se os dois componentes identificam-se situações em que os indicadores objetivos e de percepção apontam tendências ora similares, ora diferentes. Em outras palavras, um determinado órgão pode atingir todas as suas metas e exigências procedimentais, mas o usuário do serviço pode estar insatisfeito com questões como cortesia no atendimento, facilidade de obtenção de informações, utilidade do serviço, capacidade de resolução do problema etc – dimensões subjetivas que só podem ser apreendidas com metodologias desenvolvidas para essa finalidade.
Por incluir métricas não tradicionais, diferentes das que compõem indicadores como o Índice de Desenvolvimento Humanos (IDH), a pesquisa por vezes apresenta resultados interessantes e contra intuitivos, possibilitando uma visão diferenciada sobre os serviços públicos nas capitais.
A população deseja serviços mais eficientes e acessíveis, que priorizem suas necessidades e interesses. Por isso, os governos devem não apenas oferecer serviços de qualidade, mas também garantir que sejam bem recebidos pelos cidadãos/usuários.
Consequentemente, os modelos de avaliação de serviços passaram a colocar a satisfação do usuário como um de seus objetivos. A capacidade de atender às expectativas dos cidadãos tornou-se um componente fundamental da legitimidade democrática das ações do Estado.
De acordo com a Escola Nacional de Administração Pública – ENAP, no período pós-redemocratização, a primeira tentativa sistemática de implementar um padrão de avaliação dos serviços no Brasil foi a Pesquisa Nacional de Avaliação da Satisfação dos Usuários dos Serviços Públicos, no ano 2000. Desde então, os governos brasileiros têm desenvolvido modelos que trabalham com avaliações internas (gestão da qualidade dos serviços públicos) e avaliações externas (satisfação do usuário), em concordância com o referencial proposto pelo Banco Interamericano de Desenvolvimento – BID.
A motivação para a avaliação dos serviços apoia-se nos impactos positivos que ela gera em vários aspectos da relação entre o governo e os cidadãos. Os dados obtidos por meio da avaliação devem ser utilizados como subsídios para o aprimoramento dos serviços, contribuindo, assim , para o aumento do bem-estar da população.
Nesse sentido, mais do que apenas medir a performance da gestão pública nas capitais brasileiras, a Agenda Pública entende a Pesquisa de Qualidade dos Serviços Públicos nas Capitais Brasileiras como uma poderosa ferramenta de diagnóstico, que nos oferece a oportunidade de propor soluções multifacetadas e multissetoriais para os desafios enfrentados pelos gestores públicos.
A Agenda Pública atua há 15 anos para promover sinergias entre setor privado, sociedade e governos (ganha-ganha), elevando capacidades institucionais e técnicas para viabilizar projetos de desenvolvimento socioeconômico e a prestação de serviços públicos mais simples (baratos e rápidos), inteligentes (baseados em evidências) e humanos (construído com as pessoas).
Nosso propósito é fazer acontecer, simplificar, aprimorar a governança, mediar e tornar mais cooperativas e confiáveis as relações público-privadas e entre governo e sociedade, de modo a construir soluções para desafios públicos de desenvolvimento com impacto positivo na operação das empresas e na vida das pessoas.
